下完订单迎来漫长等待

    据小王介绍，1月6日，由于手机突然故障，自己准备购买一部新手机应急，身边朋友向他推荐说，最近国美在线商城正在举行促销活动，不但价格便宜还能在下单次日收到货品。小王迫不及待想拿到新的手机，于是当天下午，他便登陆国美在线商城进行选购。

    经过仔细挑选，小王发现联想K860这款五寸四核智能手机非常适合自己，网上标价仅1988元，而在小王的印象中，这款手机十分畅销，线下专卖店售价达2200元左右。出于对这款手机的喜爱，小王果断注册并下了订单。物流跟踪信息显示，6日下午3点24分，他的配送单已生效。但让小王没想到的是，下完订单后，迎接他的却是长达两天的等待。

    依据以往的网购经历，小王认为，在北京同城且货源充足的情况，6日下单7日就能够收到货品。但7日上午，当小王打开订单时却发现，自己的货品仍停留在拣货状态，而且直到下午4点仍未有新进展。

    “相信大家都能理解，当你十分盼望一样东西的时候，就会特别着急上心。”小王表示，年底业务较多，没有手机将直接影响到正常工作的开展。现实所迫，小王只好致电国美在线客服，咨询手机到底何时才能发货。但遗憾的是，客服不负责的工作态度却让他对国美在线失去了“信任”。

    客服敷衍了事无视客户诉求

    国美在线客服告诉小王，公司对网购业务有专门的管理流程，一般都按规定执行，对于迟迟未能发货引起的等待，国美深表歉意，并承诺帮助小王催一下订单。不过，让人意想不到的是，还未等小王开口接话，客服已经单方面挂断电话。

    “客服没有问我订单号，我又是用公司座机打的电话，她如何帮我催订单呢？”突然反应过来后，小王感觉自己被赤裸裸的糊弄了，国美在线客服这种敷衍了事、无视客户正当诉求的工作态度令他非常生气。

    当小王试图再次拨通客服热线时，听筒中传来的只有忙音和正在排队的警示，他只能继续追踪订单，继续慢慢等待。

    国美在线网购体验度低于同行

    对于国美在线客服所谓的“管理流程”，小王产生了好奇。在国美在线进行网购到底要遵守什么流程呢？来自国美在线“帮助中心”的规定显示，客户下单成功后，在商品有现货的情况下，一般48个小时内才会发货。“也就是说，我最早也得8号才能拿到货，早知道是这样，还不如去实体店买了。”小王抱怨说。

    的确，与苏宁易购和京东商城相比，国美在线48小时内履行发货义务显然是落后了。苏宁易购在配送服务中承诺，当日12点至下午6点之间生成的订单，将在次日下午2点前完成配送。这就意味着，假如小王选择苏宁易购订购这台联想手机，那么在7日上午即可拿到货品，不会耽误当天正常使用。

图：三大电商配送服务对比

    在等待手机到货期间，小王通过查询还发现，这款手机降价的真正原因不是国美在线搞促销，而是联想为了重点宣传K860i新品，才将K860的价格统一下调至1988元，而在苏宁易购和亚马逊，还可借助活动再便宜50元。另外，这款手机在国美在线上的评论留言仅有几条，而在京东商城上的互动留言则超过万条，由此可以看出此款产品在不同平台上的销售优劣，也能看出不同电商平台的备货差距。

    在经历了长达24小时的拣货之后，8日上午9点，这款手机终于从站点出发，踏上了配送之旅。不过，小王联系快递人员后被告知，货品在下午3点后才能送到，如果着急拿货，需要到附近的分拨点自取。

    一波三折的网购经历，让小王感慨颇多，他说，“希望以后网购的朋友一定要货比三家，从价格、配送时间、以及评论多方面了解相关信息。”

    专家：“信任”不是口号要落地

    “信”是国美提出的新品牌理念，但实际上国美离“被信任”距离尚远。资深电子商务观察员鲁振旺表示，业内从来都不缺口号，但缺乏的是建立相应的体系，让口号落地。

    另外，在B2C行业，客服机制不健全也是众多电商的通病。针对国美在线客服屡被投诉不负责、态度恶劣，鲁振旺认为，要想提高用户满意度，需要电商对客服人员进行系统化的培训，就这一点来说，国美在线正处在起步和完善阶段。

    鲁振旺分析说，近些年，国美的电商之路走得并不顺利，2013年国美在线面临的压力要比去年更大，过去主要依赖家电业务增长，但随着苏宁易购全面崛起，国美在线在大家电领域的压力骤增，而数码产品又一直是其弱项，难有大的作为。同时，从电商大环境来看，易迅的加入形成了五大电商同台竞争的格局，但在五大电商实力排行中，国美在线处于落后的位置。