很多人都在问，营业厅究竟应该偏重服务还是销售？众所周知，营业厅最初只是为客户提供服务的场所，随着增值业务的发展，营业厅的销售职能也在逐渐加强。时至今日，3G分制式运营使手机终端越发重要，选手机就是选运营商，因此电信运营商们都纷纷把终端销售作为重要指标，新一代营业厅也更凸显终端销售的职能，甚至连营业厅的名称也都更改为手机大卖场。一时间营业厅从服务向销售转型成为了颇为时尚的话题，似乎成了不得不做也必须要做的事情。但营业厅并非仅仅是渠道，它还承载了品牌宣传和业务体验的职能，因此将服务与销售融合才是营业厅未来发展的趋势。
    那何为服务式营销？服务式营销是指销售人员站在客户利益的角度为对方提供专业的意见和解决方案，满足顾客需求，超越顾客消费期望值，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑传播的一系列营销活动。服务不仅是为了更好地卖出产品，更是作为一种商品而存在于整个营销过程中。
     新经济时代的营销本质上是一种服务营销，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要。服务已经渗透到经济领域的每个细胞，成为各种产品不可缺少的一部分。营业厅的服务和销售关系也正是这服务营销一体化的体现。当运营商从单纯的基础通信服务提供商转型为综合信息服务提供商时，营业厅的服务已经开始融入了营销；而当运营商渴望同客户建立更长久的关系，而不只是完成一笔交易就走开，这时营业厅的营销更要依靠服务。
    通信运营商本就是服务型企业，从严格意义上来讲，运营商的产品就是服务，这才有了中国移动“沟通从心开始”的服务理念，而服务领先也一度成为中国移动的核心竞争力。但营业厅进入营销时代是移动互联网发展的时代要求，也是业务发展的需要，要营销不是不要服务，而是将服务化于营销之中，将营销融于服务之中。移动互联网时代的开放性使得同质化产品日益增多，学习与模仿导致互联网企业趋同化的发展，因此想要在移动互联网胜出，除了要具备突破性创新和永不停止的微创新之外，更重要的就是为客户提供优质的服务。如果从广义的服务意义上来讲，满足用户需求是服务，提升用户体验是服务，微创新更是服务。对于运营商来说，营业厅销售的产品不可能是唯一的，但是营业厅的服务却可以通过创造而成为唯一。营业厅的员工提供服务的过程，是一种高度接触服务，不仅要让客户从中感受到重视，更要让客户在享受服务的过程中认同企业的产品，拥有消费的渴望和行为。
      从运营商发展现状来看，首先，服务式营销是客户保有的需要。新客户的开发成本是老客户维护成本的九倍。传统的通信市场逐渐饱和，新增客户乏力，对老客户的服务就显得尤为重要，一方面要在营销活动中体现出消费区间和网龄价值，并逐步引导他们向电子渠道分流，另一方面要根据老客户的行为模式有针对性的进行新业务营销。其次，服务式营销是终端销售的需要。当前终端已成为运营商维系客户、带动数据流量增长、提升客户价值的关键抓手，但单纯的手机终端销售并不能满足运营商的需要，随之而来的是更多更新的数据业务的推广，从而实施流量经营的战略。那如何在终端销售的过程中有效的实现新业务推广，这就需要服务。怕错失电话？我们有来电提醒服务；怕上网太贵？我们有上网包、叠加包，有流量预警服务，还会教您如何节省流量、防止流量丢失，而且还可以在营业厅免费下载软件和游戏；玩微博？想不想更彰显个性？我们有彩名服务。没有客户喜欢单纯的销售，但从服务客户的角度出发来营销新业务，不仅可以满足客户的需求，而且客户会在不知不觉中融入到营销过程中。最后，服务式营销是移动互联网的需要。要摒弃非创收业务不积极、非自有业务不推荐的态度，狭隘的发展违背了移动互联网时代    “开放、合作、共赢”的发展规则，固步自封怎能与时俱进？而服务式营销恰恰能够解决这一问题。中国移动先后同UCWeb、搜狗输入法、迅雷合作推出了一系列提升客户体验的手机产品，正是本着服务客户的理念，践行了移动互联网精神。
     目前电信运营商之间竞争白热化，价格战和优惠政策层出不穷，但能将客户留下的最终是服务。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一支服务精英队伍却很难被他人复制，两者的融合必将成就运营商的发展。电信运营商最终必定会走上服务式营销一体化的道路。

   来源：中国移动研究院

编辑：北京信诚IT保姆IT外包部 http://www.xcitbm.com www.xcit.com.cn

编后语：客户是老板，客户买单才是重要的，服务要先行，IT外包服务也是如此。